如何开始使用Hubspot Service Hub?

2020年5月27日|通过 沃恩·泰勒(Vourneen Taylor)

Hubspot的Service Hub门票服务中心是Hubspot的新客户服务软件,可帮助您的组织专注于创建更好的客户体验。在当今世界,客户的注意力跨度较短,期望值更高。他们希望对流程进行更多控制,并且常常选择一种自助服务解决方案。希望以自己的方式和自己的时间去做事情。 

“ 90%的人期望公司拥有自助式在线客户帮助部分”
                            - 2016年Microsoft全球客户服务状况报告

现在,借助Service Hub中可用的工具,它使您更轻松地为企业最重要的资产即客户提供卓越的体验。通常在较小的组织中,信息流和 沟通方便 好多了。但是,随着公司的发展,发现在小型办公室中向同事大喊大叫或遍历客户支持并不是一件容易的事。实际上,它们位于不同的位置。 

Hubspot如何扩展自己的服务团队

Hubspot ServiceHub入站服务框架当我开始在Hubspot工作时,我们30个人位于一层的一个小型开放空间中。实际上,地板的一半还剩下空间供乒乓球桌,瑜伽课或 发生的事件。我经常走到不同的部门,甚至转过桌子,向另一个团队成员问一个问题。如果事情真的很棘手,我可能会走3排办公桌到我们的1个销售工程师或另一个角落的3个支持代表处。

Hubspot Dubspot
是的,穿着蓝色连衣裙和橙色太阳镜的就是我。几乎所有人 来自达博索的早期。 

作为实施专家,我和其他2个团队成员一起为EMEA地区的所有新客户提供服务&亚太地区。无论行业,组织的位置或规模如何。在我们之间,我们以相对较高的接触模型尽快启动了他们的第一个活动,从而使数千个组织在Hubspot上运转。 今天Hubspot的都柏林办事处 在2座建筑物,5层楼中已发展成为拥有620多名员工的公司,并且发展迅速。从早期开始,Hubspot还在悉尼,新加坡,东京和柏林开设了办事处。现在,除非您想每次都上飞机,否则都会有关于客户的问题,您需要正确的工具,策略和流程。 

那时每个部门都有不同的工具和系统。从一开始,一直到各个接触点,都很难看到客户的完整历史或互动。我很想在联系人记录中看到完整的时间表,并且可以清楚地获取所需的所有信息。客户在支持方面有未解决的问题吗?他们的NPS好不好?有帐单问题吗?在拨打电话之前拥有此类信息会带来很大的变化。 

我可以使用服务中心做什么?

Hubspot服务中心知识库响应 更快地解决客户问题:

您可以从集中收件箱轻松地将票证分配给各个团队成员。  In addition, by 在您的网站上使用实时聊天,您可以 实时解决您的客户问题。 

提高团队的生产力:

您可以使用 罐头响应可快速响应问题,轻松录制短片,甚至使用自动化聊天机器人为您的客户提供正确的帮助文档。 

帮助客户自助:

通过记录客户最常见问题的答案并将其添加到知识库中。 因此,如果您的客户在线搜索他们的问题的答案,他们可以轻松地自己找到问题的答案。 

将客户转变为推广者:

了解推荐人是谁以及如何通过推荐吸引新的潜在客户是有效发展业务的关键。通过对客户进行调查,您可以收集有价值的客户见解,并将其转化为潜在的未来产品更新或为您的业务提供新服务。 

Hubspot服务中心包含什么?

维修飞轮门票

您组织中的任何人都可以创建故障单并记录客户问题。 然后,您可以使用工作流来帮助管理票证,为同事创建任务以及向联系人发送通知电子邮件。 您可以自定义客户服务管道。添加目标 

知识库

知识库就像您的帮助文章或文档的博客。您可以自定义它们的外观和感觉。它们将被自动编入索引,并且您可以确保它们在多个设备上的响应速度都很好。另外,您可以在文章中添加图像和视频,以使其更具交互性和用户友好性。

客户的反馈意见

基本上,这是一个调查工具,可以帮助您阅读客户满意的脉动。您可以使用不同的调查类型。比如一个 净促销员分数(NPS) 这对于衡量客户忠诚度加班时间很有用。的 客户努力分数(CES)有助于找出客户获得所需或使用的支持有多容易。的 客户满意度  (CSAT) surveys 了解客户在经历客户旅程中的不同点后的满意度。 

对话内容
您可以使用 bots to direct customers to relevant knowledge base or to a customer service agent. Reducing the resources required to manage your customer base effectively. 

集线器视频
向客户展示而不是告诉客户通常更容易。这就是视频的力量所在。 例如,您可以创建教程以从票证中回答客户的查询以与客户共享

客户关系管理
每当客户与您的支持或销售团队中的某人进行交互时,都会将其记录直接记录在联系时间轴中。因此,在您下次与该客户互动之前,您会知道他们是否有未解决的问题。

使用Service Hub时我应该首先考虑什么?

因此,这里有很多零件需要拆箱。在开始使用该工具之前,我总是建议您制定可靠的策略 并且每个参与者都在采取的方法上保持一致。 

  1. 定义良好的客户服务对您的组织意味着什么?
    这是否意味着无论如何都要为客户解决问题,或者在一定时间范围内做出响应,或者您是否有预算限制?

  2. 为所有最常见的支持问题创建文档吗?
    有差距吗,票证审核是否可以与支持团队一起创建文件文化?

  3. 定义您的客户用于联系支持人员的渠道
    具体什么 您将使用的渠道,例如Twitter,论坛,实时聊天,聊天机器人,电子邮件,电话 
  4. 围绕步骤1定义特定指标或SLA
    您可能要设置的一些指标可能是平均故障单解决时间,平均故障单响应时间或已关闭故障单的数量

  5. 根据需要创建不同的票证管道
    您可能有一个开发管道,可用于修复错误,入门和支持。 

  6. 创建模板& snippets.
    创建标准票证响应,电子邮件模板,聊天响应,社交媒体更新等模板,以节省团队时间

  7. 创建一个聊天机器人。
    记录您希望聊天机器人对话如何进行。在启动之前,构建您的聊天机器人并在内部运行测试。 

  8. 定期收集反馈& improve constantly
    制定计划,以使用Hubspot客户反馈工具收集定期的客户反馈。使用此信息来迭代您的过程。同时在内部收集反馈,您可以改进什么以使客户和员工的生活更轻松? 

服务中心的费用是多少?

您免费获得这些工具

  • 售票处
  • 团队电邮
  • 在线聊天
  • 电子邮件范本
  • 呼唤
  • 通过电子邮件和聊天进行票证
  • 票务创建机器人
  • 会议安排
  • 报告中

$ 400可以让您....

  • 所有免费工具的高级版,以及…
  • 客户服务自动化
  • 知识库
  • 客户的反馈意见
  • 健康评分(即将推出!)
  • 多个票证管道
  • 影片创作
  • 自定义支持表单字段
  • 目标 

有关Hubspot定价的更多信息,请访问
hubspot.com/pricing/service

更多资源:

Service Hub入门-技术设置指南
入站服务基础知识
Hubspot博客产品更新

 

 

客户服务 | Hubspot产品

撰写者 沃恩·泰勒(Vourneen Taylor)

沃恩·泰勒(Vourneen Taylor)

沃恩·泰勒(Vourneen Taylor)为国际SaaS业务中快速增长的团队提供了入站策略研讨会和现场Hubspot培训。 她拥有15年的营销经验,并已吸引了350多家Hubspot客户。 最终,她前往27个国家/地区的125个以上的目的地,并居住在伦敦,布拉格,阿姆斯特丹和墨尔本以及她的家乡都柏林。在工作之余,她喜欢品尝精酿啤酒,优质咖啡,并计划下一次冒险。