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2017年11月29日|通过 沃恩·泰勒(Vourneen Taylor)

我于2017年2月离开枢纽站之后,我建立了自己的公司,自己的商业银行帐户,徽标,为我的第一批客户提供了担保,并在很短的时间内就完成了我的首两天工作。很好笑,我已经交付了数十个 现场研讨会 在过去的几年里。我训练到 我去年仅在Hubspot就有160人。但是,这次研讨会感觉与众不同。 这是我自己的事 我这次代表。

2天客户成功研讨会

我所知道的 我将研讨会交付给的客户很多年了。这是一家 他们是一家saas公司以及旅行和旅游业的公司,这让我非常感动。我都对这两个背景都有浓厚的兴趣。 这次培训并非专门针对入站营销,而是这次实际上是针对客户成功团队量身定制的。为了帮助他们增加跨团队合作,减少入职时间 and churn. 

创建客户旅程图研讨会
在两天的时间里,房间里有13个人,其中一个有泡沫的团队成员从巴拉圭远程拨打电话。有来自世界各地的人们参加。 黎巴嫩,意大利,爱尔兰,哥伦比亚都在房间里。


全球通讯

对于大多数在会议系统上使用群组电话的国际公司而言,这已成为常态。技术在通讯方面是革命性的, 但是,我坚信,它不能真正取代面对面交流的影响。 特别是在培训方面。当大家聚在一起并且有足够的时间和空间将所有精力集中在学习和发展上时,就会激发一种特殊的能量。 


我们涵盖了什么

第一天,我们奠定了基础,并介绍了客户成功的基础。那天下午,我们绘制了一个 移情图和从头到尾的整个客户体验旅程图。这确实突出了在获得挑战时的一些挑战和机遇。 团队要深入思考 关于用户和角色。 

 移情地图培训讲习班

资源: medium.com/@harrybr

 

创建客户旅程图

我分开了 将客户成功团队分成几个小组 每个专注于一个角色。我要求他们考虑是什么激发了该特定角色,并考虑了 人们必须购买软件的情感反应。同时填写移情图。这是 a 您可以在Google文档中使用的模板。 

内容营销矩阵面对面的研讨会

资源: 智能见解

人们必须购买并非总是合乎逻辑的直接推理。有时,如果他们对错误感到沮丧 或者,如果未听到或未正确地听取这些信息,则这些信息可能会随着时间的流逝而累积,并导致新客户流失或机会。想想您最近购买的东西,是理性购买还是出于情感驱动?

我们也 强调角色在旅程的每个阶段可能存在的所有问题。这使团队能够真正地思考如何通过预先预测客户需求来控制客户渠道。根据他们所处的阶段来预测他们接下来会问什么问题。 例如,如果他们在第一阶段就知道客户的想法和感受。他们可以提前计划回答并解决其中的一些问题。这是一个非常互动且有趣的练习。我非常喜欢与团队合作进行这项活动。 

 创建客户旅程图

向公司中的其他人展示工作

归根结底,我们对整个客户旅程都有非常直观的印象。不同颜色的粘滞便笺用于表示每种角色类型。实际上,它激发了其他团队成员和部门的好奇心。引起了营销团队的注意, 首席财务官兼首席执行官。谁亲自找我问问题并看他们如何 最好使用此信息来更好地帮助他们开展业务。

通常,团队的部门目标并非以客户为中心或以公司为中心。结果,他们倾向于最终孤零零地工作,思考如何单独或作为一个团队达到这些目标或指标。 最终,客户拥有多个接触点 一个可以影响的组织 该人员的寿命和组织的收入。

客户旅程-1.png

例如,某人可能最初与您的网站进行交互,然后与BDR或SDR交谈,然后与销售代表建立演示电话,然后由实施专家加入,然后分配给客户成功经理,可能与续约经理或财务团队。他们还可以在整个过程中与您的支持团队交流。因此,值得对所有这些经验以及它们的有用性,价值和帮助性进行深入思考。 这如何影响您的客户流失率以及客户的幸福和成功。 

客户成功培训研讨会

重点学习

一天结束时,我请大家反思当天的主要学习成果,很有趣的是,人们听到了他们的思想和态度如何从早晨所说的转变为晚上所说的。即使是很小的事情,例如他们如何真正控制自己的渠道,如何从用户角度考虑整个体验。 

在第二天,我们做了简短回顾,并集中精力 在理论上更少,而在实践方面更多。我讨论的是接触点,里程碑 and emails 以及它们如何影响客户体验。我也从事一些活动和个人趣味测验。 

2周挑战后研讨会

 

2周的挑战

我进行了2周的挑战 让人们去实施他们所学到的东西。在训练中,您经常会吸收 最初很多,但是如果您没有对自己的学习实施或采取行动,那么您会失去很多。您可能在笔记本上写下了笔记,并且有幻灯片,但您从未使用过它们,也没有再看它们,因此所有的信息和学习投资都丢失了。因此,我认为最好考虑一个计划,并指导人们如何将其作为日常工作的一部分。日常任务通常会导致长期成功。我让每个人都强调他们想要实现的目标, 他们在这两个星期内的个人目标是什么,以及他们将采取何种措施来应对这一挑战。我恰好两周后要回办公室 所以我可以讨论他们 outcomes then.

研讨会参加者创建客户旅程图
完成车间

最后,我将客户体验之旅记录在excel电子表格中,并将其上传到我专门为公司使用而创建的资源页面。所有 活动挂图的照片,演示,其他资源都在一页上,所有这些都可用于下一轮新员工。 

客户旅程图研讨会幻灯片

 

 

我非常期待下一次的现场参与,以及将带来的成功和挑战。并期待与大家分享示例和经验。我也很想听听您如何与全球和内部团队合作 您如何阻止团队在孤岛上工作?您发现什么效果很好。您如何保持团队专注于客户?

 

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 您如何停止在SILOS中工作的国际团队?
-在下面的评论中让我知道...。   

入站营销培训

撰写者 沃恩·泰勒(Vourneen Taylor)

沃恩·泰勒(Vourneen Taylor)

沃恩·泰勒(Vourneen Taylor)为国际SaaS业务中快速增长的团队提供了入站策略研讨会和现场Hubspot培训。 她拥有15年的营销经验,并已吸引了350多家Hubspot客户。 最终,她前往27个国家/地区的125个以上的目的地,并居住在伦敦,布拉格,阿姆斯特丹和墨尔本以及她的家乡都柏林。在工作之余,她喜欢品尝精酿啤酒,优质咖啡,并计划下一次冒险。